太平洋75万保单纠纷剖析：业务员在保单销售中的能量有多大？

太平洋75万保单纠纷剖析：业务员在保单销售中的能量有多大？ | 贰早

贰早朱路飞 2020年09月11日

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文丨朱路飞

这是热点保险纠纷专辑的第3期。

第一期是中国人保纠纷：“线上买保险，生病拒理赔？人保理赔事件分析”；

第二期是新华保险纠纷：“保险又双叒叕不赔啦？新华拒赔案件剖析”；

今天的热点纠纷是太平洋保险。和同事开玩笑说：“不知道会不会把头部保险公司都写一遍。”

同事答：“大概率会，头部保险公司业务量大、关注的视线也多，很大概率你能把老六家和新3家都写一遍。”

我也很期待。

纠纷事件概述

言归正传，说说今天的“热点保险纠纷”。

2016年年，河南郑州的雒先生，在太平洋保险公司购买了一份保险。按视频信息，年交15万，共交5年，总保费为75万。

雒先生说：“购买的时候，业务员和他说这75万保费是有利息的，收益很可观。”但雒先生在购买3年后，也就是保费交了45万的时候打电话问太平洋保险公司的客服，客服的说法和业务员的说法不一致，那75万保费是没有利息的！

雒先生自然不愿意，申请全额退款，可根据保险合同，这时候只能退20多万。于是雒先生就求助了媒体。

太平洋保险公司已对此事件展开调查，期待进一步的进展披露。

事情的结论还没出来，对于雒先生能不能争取全额退保也就不妄加猜测。我们来聊一聊这个视频中有意思的几个点。

保险销售员说的话

在视频中，保险销售员说了几句很有意思的话：

1.这份保险不仅能分红，而且还有利息，收益相当可观；

2.所有的钱都进入万能账户，复利计息；

3.保险这东西，要是完全去计较收益，可能分红险都卖不出去；

4.分红是不确定性的，近两年都没有卖过分红险；

5.自己也是在事后才弄明白保险合同中的条款。

业务员说了这么多话，句句离不开产品，那么，雒先生购买的到底是什么产品呢？视频截图可见：

1.东方红·满堂红年金保险（分红型）

2.附加财富赢家年金保险（万能型）

这两个条款，到底是保什么的？好不好呢？

分析一份保险，光看名字是没用的，听别人说更不行。得看条款内容，所以我在“条款通”APP上找到了这两份条款。我们来看看这两份条款的保障责任，也就是“保什么”：

看图可知，条款1的保障责任，为了好理解，也可以说成是给到客户的所有利益就是祝福金、养老金、祝寿金、保单红利4部分。

然后，以上4部分的钱，再每年自动转入条款2的万能账户里，按照万能利率结算成保单总利益。

可见，除了“祝寿金”和保费有关系外，其余3点都和保费没有关系，实际收益结算脉络是：

上述业务员说的每一句话，单独拿出来看都是有问题的，再结合雒先生在视频中说的话，可见业务员应该是没有将保单的实际收益方式告知给客户，或者说是详细的和客户做了有效解释。而是笼统的说了下利息、分红、万能复利等，造成了客户对保单收益理解上的差异，进而导致了这次纠纷。

可以说，业务员是第一责任人。

公司的监管和培训

在之前很多的文章我们都提到过“人”在保险销售中的重要性。

不论科技、流程多么的便捷发达，最终回到本质上还是人在操控。保险也是一样，不论是互联网保险、电销保险、银保保险等等，归根结底都是人。

而很多历史和现实的原因，导致行业内的销售人员学历、知识、能力都参差不齐，这不只是保险，放在任何行业都是一样的。只是保险行业放大了这种问题。

所以在这种情况下，保险公司对销售渠道、对销售人员的监管、培训就非常有必要。

只有受过良好培训、拥有一定学习能力、知识的业务员，才能胜任保险销售的工作；

只有一切都受到严格的监管，乱象才能得到遏制和改善。

但目前行业的现状是：大部分公司在监管和培训方面都做的亟待加强。

抱着有事爆出就处理、无事爆出就万事大吉的心态；而且很多公司为了业绩，更是没有监管一说，完全放养业务员；甚至有的保险公司管理层为了绩效，更是纵容业务员虚假宣传、夸大宣传、误导销售。

所以每年都会有很多这样的例子：存款被忽悠成保险、电话又被忽悠买了保险、网上买个不能赔的保险、我某某亲戚/朋友又骗我啦等等等的新闻爆出。

也导致整个商业保险业即使每年理赔几千亿，但还是被很多人民群众误解极深。

评论说的话

在视频中，也放出了很多观众的评论，最深刻的一句是：

说实话，现在谁还看保险合同？我也买了分红险，我得赶紧去看看。

买个5000块的手机，你会去看说明书吗？

买辆10万的车，你会去看购车合同吗？

买套100万房，你会去看购房合同吗？

还是都不看，就听销售员一张嘴？

那为什么买个75万的保险，不看保险合同？

说起来可能有点扎心，很多的保险纠纷：

第一责任人肯定是不负责任、故意行骗、不学无术的业务员，这是毋庸置疑的；

第二责任人是监管、培训不到位的公司。

但是客户自身呢，是不是也有进步的空间呢？因为所谓的亲情、友情，亦或者因为自己的懒惰，听信销售人员的片面之词、不看合同。之后看到合同和自己当初所认为的听到的不一样，就开始退保、哭闹、无法理赔，最终损失的还是自己啊。

古话还说：眼见为实、耳听为虚呢。实在没有阅读能力的还情有可原，但大陆的保险合同都是大白话，字眼也不生僻；目前大陆的文盲率也是极低，大部分人是完全看得懂保险合同的。

谁的责任？

说完这有意思的3个点，总结下纠纷事件的责任：

主要责任人：业务员雷某。涉嫌误导性销售，在自己都不懂此类产品的情况下，向雒先生销售，是导致此次纠纷根本原因；

次要责任人：太平洋保险公司。对业务员监管、培训不足，在业务员不懂得此类保险产品的情形下，授予其万能保险的销售资格。

对于购买保险的客户来说，光知道责任还不够，怎么样才能不像雒先生一样踩这些坑呢？

1.自己要开放、客观、耐心看合同，业务员会骗人，保险合同不会；

2.找一位认真、负责、专业的保险销售员，能给到自己很大的帮助。随着行业的发展，越来越多高学历、高素养的人进入此行业，有一些还是非常不错的，客户自己要注意甄别；

3.正确的心态看待行业的问题、现状和进步。

“群众的眼睛是雪亮的”并不适用于所有场景和时候。

像以上的这些评论的人，要是以后也没有进步和改善，大概率多年后就是朋友圈一篇轻松筹：“我是***人，家庭虽然过的辛苦，但却也充实而幸福。但谁知天有不测风云、人有旦夕祸福......，请大家献出爱心、善心，帮助我渡过这次难关，大恩大德......”

而且下一次的保险纠纷案件中，也还是这群人在评论：保险都是骗人的、保险两不赔……

最后，大家可以关注我们的保险纠纷专辑，带你看清更多保险纠纷内在的真相。

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